1.试题编号：J1-1，售前客户服务与管理 （1）任务描述 28年来，苏泊尔始终坚持初心，用“品质”赢得信赖，用“创新”满 足期待，通过源源不断的智巧产品，成为老百姓最为信赖的伙伴。今天的苏泊尔，已 走出厨房，成为涵盖明火炊具、厨房小家电、环境家居电器、厨卫大家电、厨房工具、 水杯等领域的综合性家居品牌。同时，苏泊尔在中国市场通过运营 WMF、拉歌蒂尼、 KRUPS 等品牌，涉足高端市场。2018 年，启用张钧甯作为全新品牌代言人。苏泊尔在成为最受欢迎的大众家居用品品牌的道路上，不断前行。 1）客服前的准备（提炼企 业产品服务特色及优势） 请访问天猫商城苏泊尔官方旗舰店（ https://supor.tmall.com），分析该店铺产品服务特色与优势(字数 200 字左右)，填入表 1。 表 1  客服前的准备 服务特色概述： 2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据苏泊尔官方旗舰店的相关信息，分析苏泊尔官方旗舰店的目标客户有哪些？ 请模拟售前客户服务人员？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为苏泊尔官方旗舰店的会员。试着用文字表述出来。填入下表 2。 表 2   目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些？ 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前 客服沟通  7 步法） 3）客户终生价值计算 假定一个客户在苏泊尔官方旗舰店每星期有交易记录 1 次，平均每次交易发生 额 400 元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计 算）。如果该客户对苏泊尔官方旗舰店提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外 10 人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 10 个人。假定所有听到其赞美 的人的转换率为 60%，抱怨的人的转换率为70%转化率，或增加了苏泊尔官方旗舰店 的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。填入表 3。 表 3   客户终生价值 价值类型 价值大小 客户基本价值/元 满意客户的 新增价值/元 抱怨客户的 价值损失/元 计算公式 价值大小 （销售额） 分析结论 4）客户分级管理 下面是一组用户到苏泊尔官方旗舰店消费的基本数据，请按照 ABC 客户分类方法， （以 55%、85%左右为分割点）将客户分成 ABC 类。 表 4   苏泊尔官方方旗舰店消费的基本数据 客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比 客户 1 1000 3.9% 客户 2 3000 11.7% 客户 3 2700 10.5% 客户 4 500 1.9% 客户5 700 2.7% 客户 6 6000 23.3% 客户 7 7000 27.2% 客户 8 2500 9.7% 客户 9 1300 5.1% 客户 10 1000 3.9% 分析上表数据，完成下表 4 内容填写。 A 类客户有： B 类客户有 C 类客户有： 通过对客户的分析，说说 ABC 客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：

已完成理解「1.试题编号：J1-1，售前客户服务与管理 （1）任务描述 28年来，苏泊尔始终坚持初心，用“品质”赢得信赖，用“创新”满 足期待，通过源源不断的智巧产品，成为老百姓最为信赖的伙伴。今天的苏泊尔，已 走出厨房，成为涵盖明火炊具、厨房小家电、环境家居电器、厨卫大家电、厨房工具、 水杯等领域的综合性家居品牌。同时，苏泊尔在中国市场通过运营 WMF、拉歌蒂尼、 KRUPS 等品牌，涉足高端市场。2018 年，启用张钧甯作为全新品牌代言人。苏泊尔在成为最受欢迎的大众家居用品品牌的道路上，不断前行。 1）客服前的准备（提炼企 业产品服务特色及优势） 请访问天猫商城苏泊尔官方旗舰店（ https://supor.tmall.com），分析该店铺产品服务特色与优势(字数 200 字左右)，填入表 1。 表 1  客服前的准备 服务特色概述： 2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据苏泊尔官方旗舰店的相关信息，分析苏泊尔官方旗舰店的目标客户有哪些？ 请模拟售前客户服务人员？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为苏泊尔官方旗舰店的会员。试着用文字表述出来。填入下表 2。 表 2   目标客户及售前沟通模拟 目标客户有哪些？ 售前沟通模拟测试：（参照淘宝网店等售前 客服沟通  7 步法） 3）客户终生价值计算 假定一个客户在苏泊尔官方旗舰店每星期有交易记录 1 次，平均每次交易发生 额 400 元，以平均客户生命周期10年为基准来计算客户价值的大小（以交易额来计 算）。如果该客户对苏泊尔官方旗舰店提供的服务满意，那他可能将自己的满意告诉另外 10 人；如果不满意，则可能将其抱怨告诉另外 10 个人。假定所有听到其赞美 的人的转换率为 60%，抱怨的人的转换率为70%转化率，或增加了苏泊尔官方旗舰店 的忠实客户，或失去相应数量的忠实客户。将计算结果填入下表，并进行必要的分析。填入表 3。 表 3   客户终生价值 价值类型 价值大小 客户基本价值/元 满意客户的 新增价值/元 抱怨客户的 价值损失/元 计算公式 价值大小 （销售额） 分析结论 4）客户分级管理 下面是一组用户到苏泊尔官方旗舰店消费的基本数据，请按照 ABC 客户分类方法， （以 55%、85%左右为分割点）将客户分成 ABC 类。 表 4   苏泊尔官方方旗舰店消费的基本数据 客户姓名 年消费金额(单位：元) 占消费总额比 客户 1 1000 3.9% 客户 2 3000 11.7% 客户 3 2700 10.5% 客户 4 500 1.9% 客户5 700 2.7% 客户 6 6000 23.3% 客户 7 7000 27.2% 客户 8 2500 9.7% 客户 9 1300 5.1% 客户 10 1000 3.9% 分析上表数据，完成下表 4 内容填写。 A 类客户有： B 类客户有 C 类客户有： 通过对客户的分析，说说 ABC 客户分类管理的意义，以及如何针对上述结果对客户进行高效的管理：」