Customer Effort Score

Customer Effort Score（CES）是一个衡量客户在解决问题、完成请求或使用产品时所需付出努力程度的指标。

定义与重要性

• 客户费力指数：CES是Customer Effort Score的缩写，用于评估客户在使用产品和服务过程中的费力程度4。
• 与忠诚度的关系：费力度越低，客户忠诚度越高，这与Gartner研究结果一致，表明客户费力是客户忠诚度的最强驱动因素34。

测量与应用

• 单一项指标：CES是一个单一项指标，通过询问客户在完成特定任务时的费力程度来测量2。
• 评估与改进：使用CES可以帮助企业评估和改善客户体验，通过减少客户在交互过程中的努力来提高客户满意度和忠诚度56。

实施建议

• CES调查：通过CES调查收集客户反馈，了解客户在与企业互动时的感受。
• 计算得分：根据客户反馈计算CES得分，通常使用1到5或1到7的评分系统。
• 采取行动：基于CES得分识别改进领域，优化流程，减少客户费力，提高客户体验。