小丽是一个电商创业者，经营一家家具用品店，由于每天订单量比较大，小丽大部分时间都忙于处理发货和退换货。经常忙起来过了很久才去关注处理客服工作，造成很多客户的流失。所以小丽准备招聘全职的客服来解决这一问题。（1）请您指导小丽，客服的工作职责规划包括几方面内容？（2）客服考核也是个难题，通常客服是个绩效岗位，小丽可以从哪几个方面设置考核客服的绩效指标？（3）下图是小丽店铺物流异常率的提示，该情况小丽店铺经营将受到什么影响？

客服工作职责规划

小丽在规划客服的工作职责时，应该考虑以下几个方面：

1. 客户咨询响应：客服需要及时响应客户的咨询，解答客户关于产品、服务、订单等方面的问题。6
2. 订单处理：客服需要处理客户的订单，包括订单的确认、修改和取消等。6
3. 退换货服务：客服需要协助客户处理退换货事宜，确保客户满意度。6
4. 客户关系维护：客服需要维护与客户的关系，通过优质的服务提升客户忠诚度。6
5. 问题记录与反馈：客服需要记录客户的问题和反馈，并及时向相关部门反映，以便改进服务。6

客服绩效考核指标

小丽可以从以下几个方面设置客服的绩效指标：

1. 响应时间：考核客服响应客户咨询的速度，确保客户能够得到及时的服务。6
2. 解决问题的能力：考核客服解决问题的效率和质量，包括客户满意度和问题解决率。6
3. 客户满意度：通过客户调查或反馈，考核客服的服务是否达到客户的期望。6
4. 退换货处理效率：考核客服处理退换货的速度和准确性，减少客户的等待时间。6
5. 团队协作：考核客服与团队其他成员的协作能力，确保团队整体服务水平的提升。6

物流异常率对店铺经营的影响

根据小丽店铺物流异常率的提示，店铺经营可能会受到以下影响：

1. 客户满意度下降：物流异常可能导致客户收到货物的时间延迟，影响客户的购物体验。2
2. 退货率增加：物流问题可能导致客户对产品不满意，从而增加退货率。2
3. 运营成本上升：处理物流异常需要额外的时间和资源，增加运营成本。2
4. 品牌信誉受损：频繁的物流问题可能会损害店铺的品牌形象，影响客户对店铺的信任。2
5. 销售业绩下降：物流问题可能导致客户流失，进而影响店铺的销售业绩。2

小丽需要关注物流异常率，并采取措施改善物流服务，以减少对店铺经营的负面影响。2