NPS 解释下

NPS，即净推荐值（Net Promoter Score），是一种衡量客户忠诚度和满意度的标准指标。它通过评估客户旅程中的满意度，来帮助企业了解客户的感受和态度15。NPS的概念由贝恩咨询公司的创始人弗雷德·雷希赫尔德（Fred Reichheld）在2003年提出45，并且已经成为全球范围内广泛使用的顾客忠诚度分析工具46。

NPS的计算方法相对简单，它通过将推荐者的百分比减去批评者的百分比来得出分数。当顾客被问及是否愿意推荐某个品牌时，根据他们给出的评分，NPS的分数范围可以在-100到100之间3。例如，如果有68%的顾客是推荐者，那么NPS分数将是68%减去批评者的百分比3。

NPS专注于顾客口碑如何影响企业的成长，它被认为是一种比传统的客户满意度（CSAT）更有效的指标，因为NPS更直接地关联到顾客的推荐行为78。NPS也被视为评估用户口碑的一种方式，通过衡量用户向朋友或他人推荐公司产品或服务的可能性，来反映用户体验的质量9。