山东一市花1670多万元外包12345热线服务引热议,市民热线为何外包 大河报 北京 大河报·豫视频记者 刘永恒 近日,山东一家劳务公司中标聊城市12345市民热线受理中心“12345”平台服务外包项目一事,引发网友热议。 聊城市公共资源交易中心显示,中标企业为山东陌一劳务有限公司,中标金额为16665264.00元。此前该项目招标公告显示,该项目为政府采购项目,专门面向中小企业采购,预算金额为1673万元,合同履行期限为1年。 公开资料显示,早在2020年7月,聊城市就针对12345市民热线受理中心“12345”平台服务开始对外招标,预算为960万元,合同履行期限为一年,采购内容为提供和管理话务人员受理市民各项诉求、咨询、建议等。受理渠道包含但不限于12345电话、微信、微博、手机APP、手机短信、网上受理平台、省政务服务热线转交。具体工作包含市民诉求、咨询、建议的接听接收、转办、催办、回访、质检、统计分析、建议归集和其他临时性工作。 此后每年合同结束后,聊城市都会就此项目对外招标:2021年,预算为1400万元,中标金额为13959663元;2022年,预算为1673万元,中标金额为1669.361585万元;2023年,预算为1589万元,中标金额为15869550.00元。 4年来,除今年中标的山东陌一劳务有限公司外,聊城市三实人力资源服务有限公司、山东鲁东人力资源有限公司、山东金非通信技术有限公司等多家公司都曾中标过上述项目。 12345热线服务外包并不罕见 记者注意到,在全国范围内,12345热线实施政府购买服务并不罕见。 2022年12月,广州12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标,预算金额466602900元,合同履行期限为自2023年1月1日起至2025年12月31日止,共三年,合同一年一签;今年5月,梅州市12345政务服务便民热线服务外包项目公开招标,预算金额342万元;8月,东莞市12345热线服务外包项目发布招标公告,预算金额5194万元,合同履行期限为1年。 广州12345政务服务便民热线服务外包项目招标文件称,该项目建设坚持以人民为中心,旨在加快转变政府职能,深化“放管服”改革,持续优化营商环境,大力推动市本级各类便民热线归并优化,提高各类诉求的办理效率,使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造政务服务“总客服”。 文件还称,项目目标之一为提升运营管理水平,通过该项目,完成热线事项受理、转办、协调、督办、回访、归档等工作,借助外包服务供应商的专业技术和运营管理经验进一步提高热线的运营管理水平。 此外,广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。 公开报道显示,20世纪80年代,国内开始有城市开通政务热线,经过几十年的发展,政务热线已经成为群众反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。但政务热线在发展过程中也出现了一些问题。 2020年12月印发的《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(以下简称《指导意见》)提出,地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住,热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。 为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,《指导意见》确立的工作目标是,加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并,各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”,语音呼叫号码为“12345”,提供7×24小时全天候人工服务。 此后,不少城市开始采用政府购买服务的方式,推动12345政务服务热线的建设工作。 外包后的12345热线效果怎样? 2021年9月,广西12345热线官方微信公众号发布的《南宁市财政局:通过政府购买服务提升12345热线整体运营能力》,对南宁市12345热线实施政府购买服务后的整体服务水平进行了阐述。 文章称,2020年,南宁市本级安排1201.22万元用于实施12345热线政府购买服务项目,经公开招投标,中标金额1199.8万元。 实施政府购买服务后,南宁市12345政府服务热线由专业团队保障日常受理和运营,实现了话务管理、业务管理的规范化,使群众解决问题更为方便及时。 2019年7月至2020年6月,南宁市12345热线通过外聘人员接听的有效来电个数为136034个,2020年7月至2021年6月实施政府购买
山东聊城市12345市民热线服务外包项目引发了广泛的关注和热议。这一决定背后的原因是多方面的,主要包括提高服务效率、优化政府资源配置、引入市场化机制等。
首先,外包12345市民热线服务是聊城市政府为了提高服务效率和质量所采取的一种措施。通过外包,政府可以利用专业公司的技术和运营管理经验,从而提升热线的运营管理水平310。例如,广州12345政务服务便民热线服务外包项目就明确提出,通过外包服务,要使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实,打造政务服务的“总客服”3。
其次,外包也是优化政府资源配置的一种方式。政府通过购买服务,可以将有限的资源集中用于核心职能,而非日常运营的事务性工作。这样,政府可以更专注于政策制定和监管,而将具体的服务实施交给市场3。
此外,外包机制的引入已经有二十年的历史。自2000年以来,接听市民热线的工作逐渐从政府工作人员转向了大型通信公司和外包公司,这种市场化的外包机制已经被证明是有效的3。
然而,外包12345市民热线服务也引发了一些担忧,比如服务质量是否会下降。但根据公开报道,一些实施了政府购买服务的城市,如南宁市,通过外包后,12345热线的整体服务水平得到了提升,实现了话务管理和业务管理的规范化,使群众解决问题更为方便及时8。
综上所述,聊城市外包12345市民热线服务是为了提高服务效率、优化资源配置,并引入市场化机制。尽管存在一些担忧,但已有的成功案例显示,外包可以提升服务质量和效率。
外包12345热线服务后,市民的满意度有何变化?
外包12345热线服务后,市民的满意度可能会受到多种因素的影响。首先,外包公司的专业能力和服务质量是关键因素之一。如果外包公司具备足够的专业能力和高效的服务流程,那么市民的满意度可能会提高。然而,如果外包公司在处理市民诉求时存在不足,可能会导致市民满意度下降。此外,政府对外包服务的监管和质量控制也会影响市民的满意度。政府需要确保外包服务的质量和效率,以满足市民的期望和需求。810
外包公司是否具备足够的专业能力来处理市民的各类诉求?
外包公司是否具备足够的专业能力来处理市民的各类诉求是一个关键问题。根据相关信息,外包公司的专业能力可能会受到质疑,特别是如果公司规模较小或者在相关领域缺乏经验。例如,山东陌一劳务有限公司去年仅有1人参保,这可能引发公众对其专业能力的担忧。3然而,外包公司也可能通过培训和日常激励活动来提高员工的专业能力,以更好地处理市民的诉求。3此外,政府在选择外包公司时,应制定专项的业务外包管理细则,明确外包企业的专业能力要求和准入标准,以确保外包公司具备足够的专业能力。15
政府如何确保外包服务的质量和效率?
政府可以通过多种方式确保外包服务的质量和效率。首先,政府可以在选择外包公司时,制定严格的资质要求和评估标准,确保选择具备专业能力和良好业绩的公司。15其次,政府可以与外包公司签订详细的合同,明确服务标准、质量要求和违约责任,以约束外包公司的服务行为。此外,政府还可以建立监管机制,对外包服务进行定期评估和监督,确保服务质量达到预期目标。8政府还可以通过建立考评机制,对外包公司的服务响应率、问题解决率和群众满意率等指标进行考核,以激励外包公司提高服务水平。27
外包服务是否会导致市民热线的运营成本增加?
外包服务是否会导致市民热线的运营成本增加取决于多种因素。一方面,外包服务可能会带来一些额外的成本,如代理服务费、外包公司的管理费等。例如,聊城市12345市民热线服务外包项目的代理服务费被收取了40%,34万余元。3另一方面,外包服务也可能通过提高服务效率和降低内部管理成本,帮助政府节省资源。例如,岗位外包可以使企业的人事管理更加方便,提高企业的工作效率,同时减少人力成本支出。13因此,政府需要综合考虑外包服务的成本效益,以确保市民热线的运营成本在可接受的范围内。
外包模式下,市民热线的响应时间和问题解决速度有何变化?
外包模式下,市民热线的响应时间和问题解决速度可能会受到外包公司服务能力的影响。如果外包公司具备高效的服务流程和专业的员工队伍,那么市民热线的响应时间可能会缩短,问题解决速度也可能会提高。然而,如果外包公司在服务过程中存在不足,可能会导致响应时间延长和问题解决速度下降。16此外,政府对外包服务的监管和考核也会影响市民热线的响应时间和问题解决速度。政府需要建立有效的监管机制和考评体系,激励外包公司提高服务效率,确保市民热线能够及时响应市民诉求并有效解决问题。27
山东聊城12345市民热线外包2 | 市民热线外包 聊城12345市民热线服务外包给山东陌一劳务有限公司,引发关注。 |
12345热线服务历年外包情况10 | 历年外包中标 聊城市12345热线服务历年外包给不同公司,预算和中标金额逐年变化。 |
广州12345热线服务外包9 | 广州热线外包 广州12345热线服务外包,预算金额466602900元,合同期限三年。 |
《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》发布9 | 政务服务热线优化 国务院发布指导意见,推动政务服务便民热线归并优化。 |
南宁市12345热线政府购买服务项目9 | 南宁热线服务提升 南宁市通过政府购买服务提升12345热线整体运营能力。 |
聊城市12345市民热线受理中心5 | 市民热线外包 政府采购项目,提供市民诉求、咨询、建议受理服务。 |
山东陌一劳务有限公司6 | 中标企业 中标聊城市12345市民热线服务外包项目,金额16665264.00元。 |
聊城市三实人力资源服务有限公司10 | 历史中标者 曾中标聊城市12345市民热线服务外包项目。 |
广州12345政务服务便民热线7 | 服务外包 政府购买服务,优化政务服务便民热线。 |
刘永恒6 | 大河报记者 报道了山东聊城12345市民热线外包项目引发热议的新闻。 |
山东陌一劳务有限公司6 | 中标企业 以16665264.00元中标聊城市12345市民热线服务外包项目。 |
聊城市公共资源交易中心6 | 交易平台 显示了山东陌一劳务有限公司中标12345市民热线服务外包项目的信息。 |
聊城市12345市民热线受理中心10 | 服务提供方 曾就12345平台服务进行多次外包招标。 |