11.试题编号：2-20：售后客户服务与管理 （1）任务描述 去哪儿网是一个旅游搜索引擎中文在线旅行网站，创立于2005年2月，网站主要通过网站及移动客户端为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索，并提供旅游产品团购以及其他旅游信息服务，为旅游行业合作伙伴提供在线技术、移动技术解决方案。小王是某一线旅游城市的一家私人民宿的店主，是去哪儿网上的入驻商家，前期入驻平台之后取得了不错的推广效果，但是最近小王发现，自己民宿在去哪儿网遭受到了恶意差评，而且网站上的产品链接经常打不开，起初以为是网络问题，后面发现是平台问题，小王选择将这两个问题向网站进行投诉。如果此时你是去哪儿网的售后客服，由你来与商家小王进行各项事宜的接洽。 1）客户异议分析 按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将内容填入表1。 表1 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉，技术问题投诉。 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 首先确让问题是否真的存在，核实是否存在恶意差评和技术故障，其次向小王表示歉意，并承诺尽快解决问题，接着采取措施修复产品链接，确保其正常访问，对于恶意差评 2）客户异议处理 通过了解查证后，客户投诉原因为： ①进行去哪儿网在进行后台数据维护，确实导致部门产品链接点开之后等待时间过长或者无法显示，目前数据部门已经第一时间解决了这个问题。 ②对于小王投诉的存在恶意差评情况，已经第一时间联系了给予差评的客户，经过账户身份核实，发现该账户确实存在恶意差评行为。 如果你是本案例中负责受理该投诉的官方客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。 表2客户异议处理 步骤1： 话术1： 步骤2： 话术2： 步骤3： 话术3： ……