中国银行业客服中心与远程银行发展报告

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》是由中国银行业协会发布的一份年度报告，旨在全面展现中国银行业客服中心与远程银行的发展情况。以下是关于该报告的一些关键信息：

1. 发布历史：中国银行业协会已经连续多年发布该报告。2024年7月22日，中国银行业协会线上发布了《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》，这是中国银行业协会连续第十一年发布银行业客服中心与远程银行的年度报告。9

2. 报告内容：报告通常从多个方面介绍客服中心与远程银行的发展情况。例如，2020年的报告从客服中心与远程银行的发展环境与行业引领、服务保障与体验提升、客户经营与价值创造、科技赋能与技术应用、组织变革与管理升级等五个方面进行了介绍。5 2021年的报告则从发展环境、服务提升、合规经营、科技赋能、组织转型等五个方面介绍了整体发展情况。6

3. 技术应用：随着时间的推移，报告中也反映了技术在银行业客服中心与远程银行中的应用。2023年，客服中心与远程银行加快了大数据及人工智能技术的应用，并积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范。7

4. 组织编写：报告的编写通常由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会牵头，由多家成员单位共同参与。例如，2022年的报告由中国光大银行牵头，10家成员单位共同完成。4

5. 发布形式：报告的发布形式也在不断创新。2024年的报告通过线上形式发布，这可能反映了在数字时代，银行业对于线上服务和远程交流的重视。9

这些报告为了解中国银行业客服中心与远程银行的发展趋势、服务模式、技术应用等方面提供了宝贵的信息和数据。

**《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》的主要内容是什么?

《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》主要涵盖了客服中心与远程银行的发展环境、服务保障与体验提升、客户经营与价值创造、科技赋能与技术应用、组织变革与管理升级等多个方面。报告详细介绍了银行业客服中心与远程银行的整体发展情况，并以丰富的案例展现了全行业取得的成果。例如，2023年的报告从夯实服务基础、提升服务价值、拓宽数字化应用场景、强化组织建设等方面介绍了客服中心与远程银行的整体发展情况，并深入调研了各成员单位在金融“五篇大文章”中的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型推广工作。11121314151617181920212223242526272829303132333435363738394041424344454647484950

**2023年客服中心与远程银行在技术应用方面有哪些新进展?

2023年，客服中心与远程银行在技术应用方面取得了显著进展。主要体现在以下几个方面：

1. 大数据及人工智能技术应用：客服中心与远程银行加快了大数据及人工智能技术的应用，积极落地大模型等新一代人工智能技术，成为银行业金融服务与科技创新深度融合的典范。71821
2. 数据看板和非结构化数据分析：有60%的客服中心与远程银行建立并应用数据看板，45%应用非结构化数据进行大数据分析。18
3. 向量数据库应用：8%的客服中心与远程银行应用了向量数据库，用于语料分析挖掘、知识库搜索、座席实时辅助等场景。18
4. 大模型技术应用：2023年是大模型技术在金融业落地应用的元年，已有29%的客服中心与远程银行开始探索应用大模型技术，主要应用在知识运营、内容总结、智能工单等领域。1819
5. 虚拟数字人应用：2023年已有11家客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，包括工商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、光大银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、杭州银行等。222324

**中国银行业协会发布的《报告》中提到了哪些具体的案例?

中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告》中提到了多个具体的案例，以展现全行业取得的成果。例如：

1. 金融“五篇大文章”：报告深入调研了各成员单位在金融“五篇大文章”中的进展和亮点，及时总结良好做法，做好行业的示范带动和典型推广工作。11
2. 城商行客服中心与远程银行：报告展示了城商行客服中心与远程银行赋能零售银行数字化转型的情况。11
3. 农村中小银行客服中心与远程银行：报告对农村中小银行客服中心与远程银行深化数智化服务能力建设情况进行了展示。11
4. 虚拟数字人应用：2023年已有11家客服中心与远程银行实现了虚拟数字人应用落地，包括工商银行、建设银行、交通银行、邮储银行、光大银行、招商银行、浦发银行、民生银行、平安银行、杭州银行等。222324

**2024年发布的《报告》与之前年份的《报告》相比有哪些不同?

2024年发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2023）》与之前年份的《报告》相比，有以下几个不同之处：

1. 发布单位：2024年的《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会第四届主任单位中国光大银行牵头，13家成员单位共同撰写，78家成员单位参与调研。11
2. **内容更新