被投诉情况说明

在处理消费者投诉时，企业或个人需要采取一系列措施来妥善解决问题。以下是被投诉情况说明的一般步骤和要点：

1. 投诉情况概述

首先，需要对投诉的基本情况进行概述，包括投诉的起因、涉及的人员、时间和地点等。这有助于为读者提供背景信息，理解整个事件的脉络。6

2. 企业或个人的响应

在接到投诉后，企业或个人应立即启动危机处理机制，对投诉进行调查和评估。例如，一汽-大众在看到相关报道后，非常重视并迅速查明情况。2

3. 规定时限内的回复

根据相关法律法规和平台规定，必须在规定的时限内对投诉进行回复。迟延回复可能会被投诉人以不作为的理由进行二次投诉，导致后续工作更加被动。3

4. 解决方案的提出

企业或个人应本着对消费者关心、诚心解决问题的态度，提出合理的解决方案。如果消费者提出的索赔金额过高或不合理，企业可以进行沟通和协商，寻求双方都能接受的解决方案。1

5. 处理质量问题

对于消费者提出的质量问题，如销售者在销售过程中明确表示“不退不换不包修”，则需要根据国家相关法律法规来判断处理方式。如果不符合法律规定，消费者有权要求换货或退货。4

6. 记录和登记

对于消费者的投诉，应使用适当的表格进行登记，无论是通过电话、传真、信函还是上门等方式提起的投诉。5

7. 写作框架

在撰写被投诉情况说明书时，可以遵循以下框架：

• 投诉情况概述：简单介绍投诉的基本情况。
• 企业或个人响应：说明企业或个人对投诉的重视程度和初步响应。
• 调查结果：详细描述调查过程和结果。
• 解决方案：提出解决方案，并说明其合理性。
• 后续行动：如果需要，说明将采取的后续行动或改进措施。

通过上述步骤，可以确保被投诉情况得到妥善处理，同时也保护了企业的合法权益。