From Mars网店提升顾客忠诚度客服方案设计 二、顾客忠诚度理论基础 （一）顾客忠诚度定义 （二）影响顾客忠诚度的因素 1. 服务质量 2. 顾客满意度 3. 品牌情感

顾客忠诚度理论基础概述

顾客忠诚度定义

顾客忠诚度，即客户对品牌或服务的持续偏好和重复购买行为。4

影响顾客忠诚度的因素

• 服务质量：顾客对服务的期望与实际感知间的差异影响忠诚度。5
• 顾客满意度：作为中介变量，顾客满意度在服务质量与顾客忠诚度间起关键作用。39
• 品牌情感：顾客对品牌的情感依附，如个性化奖励机制，可增强忠诚度。2

网店提升顾客忠诚度客服方案设计

个性化奖励机制

• 积分制度：通过积分提供返点、优惠券等福利，吸引客户深入使用。2

服务补救与物流

• 服务补救质量：及时有效的服务补救可提升顾客满意度和忠诚度。9
• 物流服务质量：快速可靠的物流服务是提升顾客忠诚度的关键因素之一。9

退货政策与顾客关怀

• 退货服务质量：简便的退货流程可减少顾客抱怨，提高忠诚度。9
• 顾客关怀：通过顾客关怀活动，建立与顾客的信任和依赖关系。3

顾客旅程管理

• 顾客旅程：从顾客角度出发，制定沟通与体验策略，加强顾客忠诚。7

增收途径

• 忠诚顾客下单：忠诚顾客的频繁购买可带来更高的销售额。10