客运服务过程控制措施

客运服务过程控制措施

• 一句话总结问题的答案：客运服务过程控制措施旨在提高服务质量，规范服务流程，确保顾客满意度，并使服务过程处于受控状态。

目的与范围

• 提高服务质量：确保服务达到规定要求，提高顾客满意度135。
• 规范服务流程：对服务提供过程进行规范，确保服务各阶段活动的控制12。

过程控制重点

• 客运服务提供：对旅客进、出港服务过程进行细致、周到的控制3。
• 后台支持过程：探讨影响服务质量的根本原因和控制措施，如计算机系统分析与设计、ISODATA模糊聚类等方法6。

基础要求

• 客运组织与服务管理体系：建立完善的客运组织与服务质量管理体系7。
• 人员岗位设置：合理配备客运人员岗位，确保服务人员、服务各阶段活动的控制7。
• 车站标志标识：设置清晰的车站标志标识，方便旅客出行7。
• 客运组织方案：制定有效的客运组织方案和应急预案，以应对不同情况7。
• 工作协调机制：建立工作协调机制，确保服务过程的顺畅和高效7。